Delprosjektleder: Sven Lilleheier

Problemstillinger

• Ansatte er redde for å gjøre folk til kasteballer mellom systemer.
• Personvern.
• Biblioteket opplever det som utfordrende når de føler at ingen hjelper hvis ikke de gjør det. Vanskelig å sende folk videre til en stengt dør.
• Biblioteket blir et slags sikkerhetsnett som fanger opp de som faller utenfor. Det er svært sårbart å avvise disse.
• Hjelpen du får på bibliotek kan i tilfeller være avhengig av hvem som er på jobb akkurat da.
• Kanskje har NAV, banker, UDI blitt for vante med at biblioteket hjelper til. Det tar unna en del arbeid for dem. Det er greit å vise til biblioteket når de vet at brukerne får hjelp.
• Vanskelig for f.eks NAV-brukere å forstå at biblioteket bare hjelper til med scanning og utskrift av skjema, men ikke selve skjema. Noen føler at deres veileder på NAV har henvist dem til biblioteket og lovet at de skulle få hjelp der, selv om det ikke var veilederens intensjon. Det skaper både misfornøyde NAV-klienter og bibliotekbrukere.
• Det er et tap for aktørene at de ikke selv får tilbakemeldinger på deres tjenester. F.eks får biblioteket mye mer informasjon om hva som er vanskelig med skjemaene til UDI, Skatteetaten, hvor problemene oppstår i nettbanken, enn hva de som eier tjenestene gjør.
• Utfordrende at tjenestene konstant er i endring, med nye regler, nytt design.
• Når bibliotekansatte gjør ting de ikke kan og veileder på tjenester de ikke kjenner til, er det en stor risiko for feilinformasjon.
• Skummelt at noen bibliotekansatte fungerer som “kundebehandlere”, men ikke legger igjen noen digitale spor av bistand.
• Vanskelig å henvise videre når alle skjemaer er digitale og brukeren lite digital.
• Biblioteket ønsker å være velkomne, og kanskje kan tanken om at vi hjelper til så langt vi kan, være verdt å sette et kritisk søkelys på i ny og ned.